lições 119 e 120 - 27 de fevereiro de 2014

Avaliação . Fim do modulo 5 . Inicio do módulo 6 : Atendimento telefónico

lições 117 e 118 - 25 de fevereiro de 2014

Entrega e correção dos testes de avaliação do módulo 5 .

lições 115 e 116 - 24 de Fevereiro de 2014

 Teste de avaliação : Módulo 5

lições 113 e 114 - 20 de Fevereiro de 2014

Revisões do Módulo 5.

Atendimento ao cliente from Turmacv133a

Eliane e danqi from Turmacv133a

                              O ATENDIMENTO AO CLIENTES

                                           

Quando muitos pensam de bom atendimento ao cliente, o ditado "o cliente tem sempre razão", geralmente vem à mente. No entanto, muitas vezes, o cliente é absolutamente errado. A maneira como você lida com essas situações pode determinar como os outros percebem o seu negócio, e, finalmente, se amparar você. Independentemente de quem é a culpa uma questão de serviço ao cliente é, há formas de corrigir as queixas, de modo que seus clientes estão satisfeitos e seu negócio prospera.

Falha cliente

Às vezes, você vai correr em uma situação em que um cliente é a verdadeira causa de sua queixa. Lidar com essas situações com tanto é a chave para a prestação de serviço bons clientes. Por exemplo, suponha que você possui uma boutique de roupas com uma política de retorno de sete dias, que é claramente indicado em suas receitas de vendas, e um cliente leva um vestido de volta 12 dias depois de sua compra. Para resolver o problema, você pode explicar sua política de retorno a ela, aceitar o retorno se ele é usado e pode ser revendido, e depois recebê-la futuros negócios. Desta forma, o cliente consegue o que quer, e você não perde fora porque você pode revender o vestido.

   UM CLIENTE SATISFEITO É TUDO PARA UMA   EMPRESA 

IVANDRO Nº 11 e BRUNO Nº 4 

o atendimento ao clientes

Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que vive em sociedade.

Atender bem os clientes sempre foi uma grande preocupação para a equipe do Granatum. Para ajudar sua empresa a ter um atendimento ao cliente cada vez melhor, resolvemos trazer alguns princípios que nos norteiam.

Mais do que isso, a função do atendimento é a de ser um gestor. Ele é o grande responsável pela rentabilidade da conta na agência, concentrando todas as informações relativas a faturamento, custos e gastos internos. É através do atendimento que novos negócios são gerados, pois ele é a porta de entrada de todos os projetos e a voz da agência para o cliente.

FIM.

Miriam e Isaia

Atendimento ao cliente

                                   

                        

            Atendimento ao Cliente 

Não basta tratar bem os clientes. Profissionalismo e esforço em entender o que ele precisa são essenciais para um atendimento excelente.

Entenda o seu cliente ::

Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contacto. Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência.

Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.

Nunca abandonar o seu cliente ::

Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a protecção de um patrício (nobre). Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas.

Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento prestado a eles.

trabalho realizado por : Jujonia pinheiro e Diana Guimarães Turma Cv13-3A

um bom entendimento

Atenda bem seus clientes

Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas. 

Além disso, é preciso pensar no pós-venda e nas políticas para a fidelização dos clientes. 

Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças. 

No entanto, as questões listadas acima são essenciais em qualquer empresa e devem ser compreendidas e colocadas em prática da forma mais adequada ao seu negócio.

TURMA CV133A 

NUMO Nº 15 

LUIS  Nº25

atendimento ao cliente-andré nº2 e andré nº3

O atendimento aos clientes

Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos 

clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição 

dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da 

equipe de vendas.

Além disso, é preciso pensar no pós-venda e nas políticas para a fidelização dos clientes.

Cada empresa tem as suas características específicas e, com certeza, os seus processos de 

atendimento irão refletir essas diferenças.

André Pereira nº2

André Rodrigues nº3 

lições 11 e 112 - 18 de Fevereiro de 2014

Trabalho de pesquisa na net e publicação no blog da turma. Tema: O atendimento ao cliente.

Bom Atendimento ao cliente

Uma central de atendimento  ou ainda é composta por estruturas físicas e, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail.

Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.

As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.

No Brasil, o setor passou por um processo de profissionalização acadêmica, através do curso de Gestão de Serviços em Atendimento, ministrado em algumas Instituições de Ensino brasileiras. Um dos coordenadores mais atuantes foi o professor Kendi Sakamoto, coordenador do curso de Gestao de Telemarketing e Relacionamento com Clientes, da Unibero Brigadeiro, grupo Anhanguera Educacional. O setor entrou na área acadêmica em 2005 e teve sua primeira turma formada no ano de 2007. Posteriormente, houve a formaçao de mais 2 turmas, em Agosto de 2008 .

Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.

Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.

Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas estão presentes.

- Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos;
- Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos;
- Esperam também que o profissional de vendas não coloque seus interesses acima dos deles;
- Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo – ainda que não haja uma oportunidade imediata de venda ou de negócio;
- E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.

Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes.

Uma das principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da função. Visando qualificar os profissionais que atuam nas áreas de vendas e atendimento desenvolvemos cursos e treinamentos que você poderá conhecer na página Cursos, além de disponibilizamos alguns artigos sobre o assunto.  2008.

Nome: Sandro  Fernandes
Numero: 18
Turma:CVO133A

Iara Valente nº10 Atendimento ao Cliente

                  Atendimento ao Cliente

 Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas. 

Além disso, é preciso pensar no pós-venda e nas políticas para a fidelização dos clientes. 

Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças. 

No entanto, as questões listadas acima são essenciais em qualquer empresa e devem ser compreendidas e colocadas em prática da forma mais adequada ao seu negócio.
Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.

Bom Atendimento a clientes

Os 6 princípios do bom atendimento ao cliente

Não basta tratar bem os clientes. Profissionalismo e esforço em entender o que ele precisa são essenciais para um atendimento excelente.Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que vive em sociedade.

Atender bem os clientes sempre foi uma grande preocupação para a equipe do Granatum. Para ajudar sua empresa a ter um atendimento ao cliente cada vez melhor, resolvemos trazer alguns princípios que nos norteiam.

1. Entenda o seu cliente

Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato. Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência.

Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.

2. Sinta prazer em servir

Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização.

Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas a fio com o serviço de atendimento! Não existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um produto ou serviço e, na verdade, ter comprado um problema.

3. Não rime seu atendimento com antipatia

Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido:

Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo.

Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo.

Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.

4. Mantenha a comunicação S.C.O.T.

S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objectividade e Transparência.

No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direita. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação.

O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta.

O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.

5. Não abandone seu cliente

Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a protecção de um patrício (nobre). Assim como naquela época, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas.

Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento prestado a eles.

6. Fale a língua do bom atendimento

Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.

Na pronúncia não mutile as palavras, pois isto pode gerar dúvidas com relação ao entendimento. Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio em seu tom de voz e lembre-se dos princípios anteriores!

trabalho feito pela : Janete Diogo

Cvocacional 13 3A